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请来一杯意大利现磨咖啡
——延长壳牌经营模式向新业态新产品转型见闻
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记者田小亚

今年,延长壳牌公司不仅在油品销售方面频频亮出可观的成绩单,在终端服务方面也紧贴市场脉搏竞相发力。为了在竞争激烈的零售市场中实现业务拓展,自去年11月份以来该公司所属部分便利店陆续推出delibyShell(熟食店)实现传统经营模式向新业态、新产品升级,走出一条差异化发展之路。

“delibyShell(熟食店)是延长壳牌合资公司乃至整个壳牌中国的一项新业务,这一业务在欧洲已经营了很多年。截至目前,西安已经有丈八北路店、明光路店、文景路店、金陶长安南店4座加油站在运行此项经营模式,并得到广大消费者的普遍认可。预计年底将达到10座,届时广大消费者在西安市区东、西、南、北延长壳牌加油站都能喝到意大利进口现磨咖啡,吃到五星级酒店标准的现烤面包等熟食”。延长壳牌市场部非油品业务经理刘甜甜介绍到。

理念的转变是服务升级的内生动力。在便利店经营中,该公司借助多年积累的品牌优势,不断创新服务理念,将关注的目光从汽车过渡到人。在具体管理中,从提升装修标准,到创新便利店布局,实现格式升级。同时,将新产品从350个增加到1100个,可以更好地满足不同消费者的需求。2017年11月13日,丈八北路加油站建成的国内第一家“delibyShell”咖啡热食品牌就是该公司差异化服务的一个窗口。

延长壳牌丈八北路加油站便利店店长潘亚茹是从一名收银员成长起来的管理人员,曾荣获“2016年度壳牌中国微笑之星”称号。她自信满满地说:“自开业以来我就全权负责这个店的工作。现在,我们的硬件在同行业已经处于领先地位,接下来要努力提升软实力。我们的工作的准则是‘微笑服务,用心服务’,通过服务让每一位顾客都能感受到温馨和体贴。”

随着服务升级步伐的加快,消费者对产品的熟悉度和认可度不断加强,不少顾客即使不加油也要进店点杯咖啡带块面包等。国庆节期间,一位衣着朴素的大爷骑着自行车慕名来到延长壳牌丈八北路加油站便利店,一进门就指着墙上的logo问:“你们就是荷兰的那个品牌,我在电视上看到的。听说你们是现磨咖啡,面包都是进口的,一直想过来尝尝……”喝过咖啡吃了面包后,大爷满意地说:“真没想到在这里能喝到这么正宗的咖啡,我要把这个杯子带回去收藏起来。”临走时,店里送给老人两包咖啡渣,并告诉他这个可以去异味并且可以当做肥料养花,老先生特别高兴。

有形服务创造无形价值的同时,延长壳牌充分发挥加油站人流量大、品牌知名度高等优势,通过店面格式升级、产品种类增加和差异化服务三大举措,销售业绩连连攀升。前三季度,延长壳牌公司便利店销售额达1.47亿元,较去年同期增长33%,使延长壳牌加油站从理念到服务,从环境到产品实现全面升级提速。

可以说,加油站销量的持续提升,便利店的升级服务功不可没。然而,服务是一门永无止境的艺术,今后延长壳牌还将继续秉持“优质燃油、足量保证、便捷服务”的销售理念,始终把消费者的满意与否作为首要抓手,一切从消费者的角度出发,力争让用户的服务体验不断得到增强。

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